De meerwaarde van de moderne servicedesk

stupidamouseJan Bartling maakt zich zorgen, waarover? De servicedesk! Er zijn weinig positieve associaties bij klanten, terwijl de servicedesk het boegbeeld van de IT afdeling is. Klanten hebben een negatief beeld naar IT, maar andersom geldt evenzeer.

De positie van de servicedesk is ook een beknelde, terwijl het de kloof tussen klant en IT juist moet overbruggen. Terwijl de beloning voor de medewerkers relatief laag is.

 

 

Veel problemen over de afstemming van IT zijn terug te voeren op het ontbreken van één of meerdere verbindingen in onderstaand model.

Het is van Henderson Venkatraman.

hv

Dus op de verticale as het niveau operationeel/strategisch en op horizontale de verdeling Business/IT. Haal een pijl of verbinding weg, haal een heel blok weg en het verklaart een heel scala aan problemen. Andersom, als de IT Alignment niet werkt, kan je aan de hand van dit model bekijken wat er ontbreekt.

Vervolgens toont Jan het Capability Maturity Model, oftwel de mate van volwassenheid van je organisatie. Die kun je zowel voor de onderwijsorganisatie als voor de IT afdeling apart in kaart brengen. Als deze mate verschilt, dan leidt dat tot “scheve” gezichten 😉 . Bovenstaand “4-vlaks” model heeft natuurlijk wel wat weg van het “9-vlaks” model van Rik Maes.

Het 2de gedeelte van presentatie werd ingevuld door IM Work. Zij bieden een quickscan of analyse om je eigen organisatie te spiegelen tegen het negenvlaks model. Er ontstond uiteindelijk toch nog wel een zinvolle discussie of vragen uitwisseling.

One comment

  1. Volgens mij zit onze organisatie qua servicedesk in de overgang van een negen- naar een viervlaksmodel, want tegenwoordig hoef ik nog maar vier keer meer te bellen voordat een incident, voorzien van incidentnummer en aanmeldingsmail, bij de subafdeling wijzigingsbeheer belandt…. Of doe ik nu te alpha? ;–(

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s