Veel keuzes of beslissingen van een organisatie zouden aanknopingspunten moeten hebben met de missie en visie van die organisatie. Nog vaker geven bestuurlijke agenda’s en “kaderbrieven” concrete hints of prioritering. Toch is het niet altijd zo makkelijk.
Een andere insteek is daarom het model van Treacy en Wiersema. Dit model is eigenlijk bedoelt om marktleiders te onderscheiden. Alhoewel concurrentie tussen ROC’s “anders” werkt dan tussen bedrijven, kan het model toch handig zijn.
Het onderscheid 3 generieke waardedisciplines of dimensies:
- Operationele Voortreffelijkheid: In welke mate ben je competent op operationeel niveau? Hoe gesmeerd loopt alles? Verlopen de processen vlot en zonder haperingen? Uitblinken hierin leidt tot het effectief en efficiënt leveren van producten.
- Productleiderschap: In welke mate is je product onderscheidend? Lever je iets wat niemand levert? Is dat uniek in zijn soort? Uitblinken hierin leidt het “beste” product.
- Klantintimiteit: In welke mate reageer je op de klant? Staat deze centraal? Uitblinken hierin leidt tot de best geboden oplossing, in de beleving van elke klant.
Hiervoor gelden 4 regels:
- Blink in 1 waarde uit.
- Handhaaf een drempelniveau voor de andere 2.
- Verbeter jaar na jaar de waarde waarin je uitblinkt.
- Bouw een goed-afgestemd operationeel model dat is toegewijd aan het leveren van deze onovertroffen waarde.
De vergelijking met klanten en studenten, producten en opleidingen is in mijn ogen snel gemaakt. Ga je voor “operational excellence” dan zul je voor systemen kiezen die het proces optimaliseren, niet zozeer de deelnemer ondersteunen bij het leren. Ga je voor “product leadership” dan wil je “de beste opleiding” aanbieden die er is. Wat “het beste” dan precies is, laat ik voor het gemak 😉 in het midden. Ga je voor “customer intimacy”, dan is geen maatwerk teveel en lukt het om de deelnemer echt centraal te stellen.
Concreet voorbeeld: gaan we eerst zoeken naar een portfoliosysteem of een studentadministratiesysteem? Afhankelijk van de weging van bovenstaande 3 waarden is een keus dan duidelijker te maken. (En de optie: “we doen ze allebei tegelijk” is niet zozeer lef om veel aan te pakken maar kan angst zijn voor een echte keus)
Vragen die het bij me oproept:
- Zou “de mate waarin” een organisatie presteert in deze 3 dimensies te meten zijn? Met een scan of zo? Van die “120 vragen op 5 puntsschaal” onderzoekjes?
- Zouden ROC’s die uit elkaars ruif eten deze waarden kunnen gebruiken om zich in dezelfde regio of voedingsgebieden juist wèl te onderscheiden?