Marketing

The Student Journey – Een 360° blik op (potentiële) studenten

Ik ben vandaag te gast bij Lentiz voor de 40ste saMBO-ICT Conferentie. In de eerste ronde nemen Jacob Hop, Bjorn Letink (Aventus) en Vincent Revenboer (Cobra CRM) ons mee in deze vroege fase van interactie met een mogelijke student. CobraCRM is een Salesforce applicatie voor werving .

Zelf was ik nieuwsgierig omdat we ons oriënteren op dit onderwerp en er wat mij betreft extra redenen voor zorgvuldigheid zijn. Aangezien het vaak gaat over de verwerking van persoonsgegevens van jonge mensen en in dit stadium heb je naast toestemming verder geen grondslag. De echte klantbinding komt namelijk pas later als de verbintenis (onderwijsovereenkomst) er is.

Jacob schetst de (herkenbare) aanloop:

  • Vanuit de systemen en applicatielandschap werd er niet zoveel gedaan aan automatisering van werving of men liet dit aan de marketingafdeling over.
  • De uitdaging lag in de terugloop van studentenaantallen, verlies marktaandeel en demografische krimp.

Ze starten vanuit de visie dat ze relevant willen zijn voor mogelijke instromers. Door informatie tijdens interactiemomenten vast te leggen probeert men het contact en de kanalen hiervoor aan te passen en zo de ‘klant’ te helpen zich te oriënteren. En uiteindelijk in te schrijven lijkt me.

Vervolgens zijn ze gaan analyseren welke vormen van interactie er zijn (meeloopdagen, open dagen, voorlichting etc.) en wat voor soort communicatie ze hier voor doen. Voor de open dag gebruiken ze bijvoorbeeld een app, waarin de potentiële student zich kan aanmelden met een QR code. In de loop der jaren is het aantal personen dat zonder ‘ticket’ de open dag bezoekt teruggelopen tot 10%.

Vanzelfsprekend kwamen er AVG vragen:

  • Minderjarigen: Ze gebruiken een privacy statement en vragen om toestemming. Dat een minderjarige dit niet mag tekenen wordt niet gecontroleerd. In plaats daarvan probeert men geen irritatie op te wekken door gedoseerd te communiceren en makkelijk te laten uitschrijven op mailings etc. De presentatoren waren hier wel eerlijk over: het zoekt de grens op van wat AVG toelaat.
  • Om de datakwaliteit te verhogen en een persoon uniek te identificeren zou men zoveel mogelijk willen weten. Terwijl daar geen echte doelbinding voor is. Daarom zijn 06 nummers bijvoorbeeld uit formulieren gehaald als deze niet nodig is.

Wat ik ook wel veel terug hoor is dat de stijl en inhoud van de pro-actieve communicatie aandacht behoeft. Niet elke medewerker die gewend is een telefoon aan te nemen, is bekwaam om zelf een gesprek te initiëren. Zelf denk ik dat je anders snel in het bel-me-niet-register terecht komt.

Door koppelingen met het Studenten-Informatie-Systeem (EduArte) en de beschikbaarheid van contactkaarten in het CRM is er steeds één plek waar zichtbaar is welke communicatie er met de student is geweest. De medewerkers achter de centrale telefoon of het info-punt roepen dit op tijdens het behandelen van mail of telefoontjes.

Het riep nog wel vragen op over het verwerkingsregister en principes zoals data-minimalisatie. De sessie was te kort om dit helemaal uit te vragen. Vandaar dat ik aanmoedigde om hun FG/IBP collega’s het een keer te komen toelichten op het IBP Netwerk. Overigens ben ik best bereid mij het marketing jargon aan te meten, terwijl woorden als ‘klantreis’, ‘journey’ en ‘prospect’ soms een tikkie jeuk opleveren. Maar ik ben de eerste om toe te geven dat technologie-jargon hetzelfde effect heeft andersom. 😉